新浪黑貓投訴平臺(tái)與微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合發(fā)布《2020年“雙十一”消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，報(bào)告以微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)研究院、新浪數(shù)據(jù)中心及黑貓投訴的數(shù)據(jù)為依托，對(duì)電商、物流等網(wǎng)購(gòu)相關(guān)行業(yè)在雙十一期間的整體消費(fèi)輿情情況進(jìn)行綜合分析和總結(jié)。
微博是消費(fèi)事件最重要輿論發(fā)聲場(chǎng)
“雙十一”促銷(xiāo)大戰(zhàn)中部分商品明降暗漲、先漲后折，優(yōu)惠力度遠(yuǎn)未達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期，甚至有消費(fèi)者發(fā)出了“上當(dāng)受騙”的呼聲。由此消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題也隨之產(chǎn)生。
根據(jù)微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)顯示，2020年11月1日至11月15日，全網(wǎng)相關(guān)“雙十一電商平臺(tái)投訴”的信息量達(dá)52.9萬(wàn)條。來(lái)自微博平臺(tái)的信息量達(dá)到19.5萬(wàn)條，占比36.82%，成為相關(guān)事件及話題的重要輿論發(fā)聲場(chǎng);其次是客戶端平臺(tái)，信息量占比23.07%。
微博平臺(tái)雙十一討論量11月10日達(dá)頂峰
根據(jù)新浪數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間，微博用戶相關(guān)熱議博文持續(xù)走高，于11.10達(dá)到峰值，當(dāng)日“雙十一”相關(guān)博文量達(dá)227萬(wàn)。
微博話題#退款#、#被高潔絲氣死#雙雙登上熱搜，#退款#話題在11.1日博文量達(dá)到峰值，當(dāng)天博文量達(dá)4.8萬(wàn)條，相關(guān)用戶達(dá)到4.2萬(wàn)。截至成稿前#被高潔絲氣死#話題閱讀量高達(dá)2.8億，討論量近萬(wàn)次。
超3成消費(fèi)者認(rèn)為先漲后降商家“套路”多
微熱點(diǎn)大數(shù)據(jù)研究院數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者“雙十一”維權(quán)投訴的話題進(jìn)行觀點(diǎn)抽樣分析可見(jiàn)，今年“雙十一”消費(fèi)者反映比較突出的一個(gè)問(wèn)題是付款后想退款，退款通道暫時(shí)關(guān)閉，能退款時(shí)商家已經(jīng)發(fā)貨，或者強(qiáng)制發(fā)貨，該觀點(diǎn)占比有10.5%;此外，有14.3%的消費(fèi)者反映不能合并付款或不能使用優(yōu)惠券。
“雙十一”期間美妝服飾類(lèi)投訴增長(zhǎng)近4倍
除購(gòu)物平臺(tái)及貨運(yùn)物流等平臺(tái)方，“雙十一”期間有效投訴量增長(zhǎng)較多的還包括美妝服飾行業(yè)品牌方。黑貓投訴數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間美妝服飾行業(yè)有效投訴2400余件，環(huán)比10月下半月增幅達(dá)384.10%。其中耐克、海瀾之家、阿迪達(dá)斯、GUESS、絲芙蘭、優(yōu)衣庫(kù)、歐萊雅、Echolac、李寧、安踏有效投訴量位居前十。
“雙十一”商家為了促銷(xiāo)花式做活動(dòng)，“翻車(chē)”的也有不少。GUESS投訴問(wèn)題集中于不價(jià)保，在李佳琦直播間購(gòu)買(mǎi)時(shí)承諾價(jià)格最低，但其后店鋪發(fā)券價(jià)格更低。Echolac投訴問(wèn)題集中于虛假宣傳，免單活動(dòng)公示名單造假。海瀾之家雙十一期間投訴量同樣激增，投訴集中于0元購(gòu)福袋活動(dòng)更改規(guī)則。
